Webcare: je klanten op social media

Je klanten zijn actief op social media. Wanneer zij vragen of klachten hebben wordt er vaak via deze kanalen ook contact gezocht. Hoe snel moet je nou reageren? Wat verwachten klanten van je? En welke bedrijven zijn nou echte bazen op dit gebied? Je leest het in deze blog over webcare.

Natuurlijk zijn er geen officiële standaarden voor de reactietijd. Iedereen klant wil natuurlijk zo snel mogelijk geholpen worden. Je kunt de verwachtingen van de klant natuurlijk beïnvloeden door middel van vooraf aan te geven alleen te reageren binnen werktijden, dus van 9:00 tot 18:00. Ook verschilt per branche natuurlijk wat er van je verwacht wordt. Mensen die vragen hebben over pensioenen, zullen waarschijnlijk bereid zijn wat langer te wachten op een reactie. Bij puur webshops met retailproducten ligt deze verwachting vaak wat hoger. (Poelmans, 2011)

responsIn 2013 maakte WikiMotive resultaten bekend van een onderzoek omtrent verwachtte responstijden op Twitter. Daaruit blijkt dat maar liefst 53% een antwoord verwacht binnen één uur! 65% verwacht binnen 2 uur toch wel een reactie te krijgen. Van de respondenten verwacht 14% zelfs onmiddellijk een reactie, 1/6e deel van de consumenten dus! (Paauw, 2014)

Hoe zorg je ervoor dat je als bedrijf gastvrij overkomt met het beantwoorden van vragen op social media? Je kunt dit bijvoorbeeld doen door net een beetje extra te geven. Dit hoeft natuurlijk niet meteen in de vorm van presentjes te zijn. Wanneer je een vraag niet kunt beoordelen. Verwijs deze persoon dan simpelweg door naar de juiste persoon met contactgegevens en alles erbij. Hierdoor creëer je toch een positieve associatie. Daarnaast hoef je via social media niet formeel te reageren. Vergeet hier het tutoyeren en een grapje of smiley mag best. Leuke of grappige inhakers werken vaak goed op social media. Door oprechte interesse te tonen heeft de klant ook daadwerkelijk het gevoel dat hij gehoord wordt. Stuur één of twee dagen later of zijn probleem opgelost is, laat zien dat je medelevend bent. Als laatste kun je nog foto’s of berichten plaatsen met wat er op de werkvloer gebeurd. Door het tonen van gezichten wordt je gezien als een transparant bedrijf en geef je klanten het gevoel dat ze je beter leren kennen. (Klein, 2015)

Wie zijn nou echte bazen op dit gebied? Debestesocialmedia.nl heeft op verschillende categorieën meerdere social media pagina’s genomineerd. Zo heb je ook de categorie ‘Beste reactie op een consument’. Dit zijn de sterkste, grappigste en meest bijzondere reacties van bedrijven op consumenten. (De beste social media awards 2015, sd) We lopen een paar bedrijven even langs.

Coolblue
coolblue
Hierboven is een recent bericht op de Facebookpagina van Coolblue. Dit is dus totaal geen formeel bericht en tevens laten ze de sfeer op de werkvloer zien. Ook de manier van reageren rechts is toch heerlijk? Een reactie als dit scoort dan ook veel likes.

KLM

De klant heeft een vraag wat betreft het boeken. KLMKLM speelt goed in op de manier van communiceren. Waarom met een formeel antwoord komen als de klant ook niet op deze manier communiceert? Zoals je ziet krijgt zo’n reactie ook massaal veel likes. Wat er weer voor zorgt dat andere mensen dit te zien krijgen, waardoor je toch weer in de picture komt te staan. Daarnaast update KLM op Facebook ook om de 5 minuten hun omslagfoto, met de verwachte responstijd die ze willen halen.

SNS Bank
SNS
Als laatste voorbeeld pakken we het Twitteraccount van de SNS Bank erbij. Op sympathieke wijze wordt er door een klant toch een soort van klacht ingediend via Twitter. SNS Bank speelt hier direct op in door zelf intern te regelen dat de klacht opgelost wordt. Een blije klant erbij, en toch weer een stukje reclame.

Conclusie

Social media is dus een ontzettend belangrijk kanaal geworden voor het helpen van klanten. Door zelf de verwachting bij klanten te beïnvloeden kun je klachten over responstijd vermijden en zoals je hebt gezien worden leuke reacties en oplossingen ontzettend gewaardeerd door omstanders en de klanten zelf. Kijk is wat je zelf als bedrijf hier aan kan doen!

Bibliografie

De beste social media awards 2015. (sd). Opgeroepen op juni 4, 2015, van debestesocialmedia: http://debestesocialmedia.nl/awards/

Klein, J. (2015, februari 23). Wees gastvrijer naar klanten op social media. Opgeroepen op juni 4, 2015, van vrijdagonline: https://vrijdagonline.nl/weblog/wees-gastvrijer-naar-klanten-op-social-media#.VXCYEMuJjF4

Paauw, F. G.-D. (2014, april 16). Webcare: wat verwachten klanten? Opgeroepen op juni 4, 2015, van De KRACHT van CONTENT: http://dekrachtvancontent.nl/social-media/webcare-wat-verwachten-klanten/

Poelmans, K. (2011, december 22). Webcare via social media: hoe snel moet je reageren? Opgeroepen op juni 4, 2015, van Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2011/12/22/webcare-via-social-media-hoe-snel-moet-je-reageren/

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s